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2013年全国游客满意度调查报告

  1月10日,中国旅游研究院发布2013年全国游客满意度调查报告。报告显示,2013年全国游客满意度指数为74.88,处于“一般”水平,比2012年下降5.78。城市游客满意度方面,苏州、黄山、成都、无锡、青岛分别以79.28、78.21、78.02、76.77、76.48位列前五。

  报告显示,2013年全国游客满意度第一至四季度的指数分别为77.62 、74.49 、74.29 、73.12,呈现连续下降的趋势。2013年全国游客满意度呈现以下3个特点:一是游客维权意识增强,旅游投诉与质监的满意度大幅提升。2013年旅游投诉与质监的满意度指数第一至四季度分别为65.82、66.40、69.10、70.79,第四季度首次达到了“一般满意”水平,全年达到调查以来的最高值68.03,首次达到“及格”,比2012年提高8.83。二是游客预期相对稳定,对城市旅游综合环境更为敏感。三是政府重视程度是城市游客满意度提升的关键。

  报告指出,全年游客满意度下降主要有四个原因:一是主要境外客源地的入境游客满意度偏低。全年入境游客的满意度为75.46,处于“基本满意”水平,比2012年下降11.41。二是空气质量等城市环境敏感因素的满意度下滑。全年游客对样本城市的整体环境满意度为74.11,处于“一般”水平,比2012年提高0.35。三是出租车、网络覆盖等城市基础性公共服务的满意度未能有效提升。全年样本城市的公共行业服务满意度为73.81,处于“一般”水平。其中旅游公共服务的满意度为71.61,与去年相比下降0.15。四是餐饮等典型旅游窗口行业的满意度大幅下降,旅游价格满意度最低。全年样本城市的旅游行业服务满意度为72.37,处于“一般”水平,比2012年提高0.07。

  报告建议,各级旅游部门要进一步确立游客满意工作在旅游发展体系中的主体地位和战略导向;要推动地方政府进一步完善旅游基础设施和公共服务体系;要引导传统业态关注游客的核心诉求,培育面向大众游客的新型市场主体。

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